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김대중컨벤션센터 고객만족도 조사

조사배경
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화
  • 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정/수정
  • 고객참여센터 구축·운영 및 고객만족도 조사 실시
조사 필요성

지방 공기업의 성격 및 요구 상황을 감안할 때, 고객지향적 혁신 활동 전개는 필수불가결하며, 이러한 활동이 제대로 이루어지고 있는지 확인하고, 개선 방향을 도출하여 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 정기적인 PSI 조사가 이루어져야 함

법제도/경영적 시행 근거
고객만족도 조사의 시행 근거로 법제도적 측면, 경영적 측면의 정보를 제공
법제도적 측면 경영적 측면
  • 경영평가에서 고객서비스를 평가하도록 의무화
  • 고객서비스는 지방공기업의 키워드
  • 지방공기업의 제품·서비스 품질 경쟁력 제고를 위한 제도적 장치
  • 지방공기업의 지역성·독과점성 한계를 최소화 할 수 있는 제도적 장치
공익성/지방공기업의 성격/기업성<-Feedback-개선방안-고객지향적혁신 활동 전개<-고객지향적혁신 활동 전개
-성과평가->지방 공기업 서비스 품질향상/지방공기업 고객만족도 조사 목적/대국민 만족도 제고 설몀아래에 
정기적인 고객만족도 조사의 측정 / 평가가 반드시 필요
조사설계
고객만족도 조사의 조사설계로 조사 대상, 모집단, 표본 추출, 표본 크기, 자료 수집 방법, 조사 기간의 정보를 제공
조사 대상 김대중컨벤션센터의 서비스 이용경험 고객
모 집 단 평가 대상별 고객 정의
표본 추출 해당 지역의 이용고객 대상으로 무작위 추출(Random Sampling)
표본 크기 총 600 Samples
자료 수집 방법 CATI System을 활용한 전화조사
고객만족도평가 모델 (PSI 모델) 구성 및 내용
고객만족도평가 모델 (PSI 모델) 구성 및 내용에 관한 정보 상세내용 하단 참조
PSI(Public Satisfaction Index) 모델
최고수준의 지방공기업 평가 모델

각 분야 전문가 및 교수진 참여하여 모델 정립(경영학, 통계학, 소비자학 등)

지방공기업 CS특화 모델

지방공기업의 특성과 다양한 업무 유형 반영, 평가원 고유의 PSI(Public Satisfaction Index) 모델 개발

오랜 경험과 노하우를 반영

9년간의 경험을 바탕으로 조사 연속성을 유지, 문제점 개선

서비스환경

서비스제공 환경에 대한 만족도 평가

편의성 쾌적성 안정성
  • 이용환경의 편리성, 시설의 편리성 등에 대한 평가
  • 시설환경의 쾌적성, 청결성 등에 대한 평가
  • 시설의 안전성, 안전설비 등에 대한 평가
서비스과정

서비스제공 과정에 대한 만족도 평가

접근성 대응성 신속성
  • 안내의 적절성, 고객에 대한 배려 등에 대한 평가
  • 고객요구에 대한 관심, 친절성 등에 대한 평가
  • 이의나 민원에 대한 신속한 처리 등에 대한 평가
서비스 결과

제공된 서비스 결과에 대한 만족도 평가

편익성 신뢰성 충족성
  • 서비스를 통한 이익 등에 대한 평가
  • 서비스에 대한 신뢰성 등에 대한 평가
  • 서비스를 통한 요구 충족 여부 등에 대한 평가
사회적 만족

서비스 제공에 따른 사회적 만족도 평가

공익성 공정성 지속성
  • 서비스를 통한 공익 실현 및 기여도 등에 대한 평가
  • 공정한 서비스 제공 여부 등에 대한 평가
  • 서비스에 대한 지속적 확대 제공 등에 대한 평가
전반적 만족

서비스에 대한 전반적 만족도 평가

향상적 상대적 절대적
  • 서비스에 대한 향상적 만족 수준 평가
  • 서비스에 대한 상대적 만족 수준 평가
  • 서비스에 대한 절대적 만족 수준 평가
조사결과
2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 년도의 고객만족도 조사결과 제공
회계연도 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
가중치 15.00 25.00 15.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00
설문점수 71.50 70.70 76.55 84.65 87.92 85.50 85.66 80.42 81.8 80.70 85.36 84.97
평점 78.60 82.92 88.26 90.79 92.80 88.68 90.80 85.20 88.77 87.04 91.21 90.10
득점 11.79 20.73 13.24 9.08 9.28 8.97 9.08 8.52 8.87 8.70 9.12 9.01

담당 정보

컨텐츠 관리부서 :
경영기획팀
담당자 :
김도아
전화번호
062-611-2112
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